茶企的服務(wù)魅力如何體現(xiàn)?
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茶企的服務(wù)魅力如何體現(xiàn)?

  老茶客挑刺,最后卻買了上萬元的茶葉,茶企的服務(wù)魅力在此體現(xiàn)……丨金牌店長(zhǎng)的下午茶

  服務(wù),是門店、企業(yè)、品牌永恒的主題。在日常經(jīng)營(yíng)中,如何做好服務(wù)?如何牢牢抓住服務(wù)營(yíng)銷的核心,說服你的客戶?第六期《金牌店長(zhǎng)的下午茶》,政和云根茶業(yè)福建運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人葉雄貞分享多年服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)心得,生動(dòng)詮釋“服務(wù)”的真正內(nèi)涵!

  01

  專業(yè)知識(shí)解除“危機(jī)”,贏得客戶信任

  “開店容易,守店難。無論是什么樣的服務(wù),最終目的是為了加深在顧客心中茶企友好專業(yè)的形象。”直播間里,葉雄貞一針見血地指出服務(wù)的本質(zhì)。

  該怎么理解這句話呢?葉雄貞娓娓道來她是如何做到用專業(yè)知識(shí)與服務(wù)征服愛挑刺的老茶客,并下單購(gòu)買了價(jià)值兩萬多元的云根白茶的服務(wù)案例。  

  △葉雄英(左)與葉雄貞(右)

  葉雄貞表示,在日常經(jīng)營(yíng)中,會(huì)遇到形形色色的客戶。每個(gè)茶友的口感體驗(yàn)各不相同,肯定會(huì)有不同的聲音出現(xiàn),可無論如何,身為服務(wù)人員都要以禮待人。秉著虛心求教的心態(tài),葉雄貞耐心聽完老茶客的問題,并第一時(shí)間解答說:“您說得都是對(duì)的,每個(gè)人的需求和口感都不一樣,找到適合自己的茶就是最好的。但好茶是有標(biāo)準(zhǔn)的,一杯好茶的‘前世今生’——好的生態(tài)環(huán)境、地理位置、制作工藝等因素才能保證茶葉的好品質(zhì)?!表樦@個(gè)話,葉雄貞與這位老茶客深入探討了許多關(guān)于白茶的茶園管理、制作工藝等問題。憑借著專業(yè)的知識(shí)、細(xì)致的服務(wù)與誠(chéng)懇的態(tài)度,最后她打動(dòng)了這位老茶客,并豪爽下單促成交易。  

  “現(xiàn)在許多老茶客都很厲害,品茶堪稱‘大師級(jí)’。這樣的茶客通常更注重品飲茶湯的口感,品飲時(shí),他可能會(huì)根據(jù)自身的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,可能對(duì)我們的茶提出一些不友好的評(píng)判意見。當(dāng)聽到一些批評(píng)時(shí),不要著急地去否定客人的建議,虛心接受,再用專業(yè)的知識(shí)去耐心地解釋?!比~雄貞深信專業(yè)服務(wù)的重要性。

  02

  培養(yǎng)愛茶敬茶的專業(yè)服務(wù)人才

  2020年,云根茶業(yè)提出了“品牌服務(wù)年”的理念。葉雄貞認(rèn)為,要想做好服務(wù),首先要具有專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。而對(duì)于大部分的門店來說,負(fù)責(zé)給顧客泡茶的茶藝師和負(fù)責(zé)售后的客服是日常經(jīng)營(yíng)中與顧客最頻繁進(jìn)行互動(dòng)交流的人員,他們的專業(yè)素質(zhì)直接決定了服務(wù)水平的高低,直接影響到消費(fèi)者對(duì)于品牌的整體印象。  

  △正在講課的葉雄貞

  葉雄貞介紹說,“云根茶業(yè)注重培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)與溝通能力,新員工進(jìn)入企業(yè)后要先熟讀云根的員工手冊(cè)和規(guī)章制度,然后再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)培訓(xùn)。新人培訓(xùn)的這段時(shí)間是很重要的,它是員工和企業(yè)雙方互相熟悉和建立信任的過程。在這段時(shí)間里,我們不僅要讓員工了解清楚自己的工作崗位與職責(zé),還要讓他們真正愛上自己的工作環(huán)境,愛上茶,融入和認(rèn)可企業(yè)的文化,認(rèn)真對(duì)待每一泡茶?!?span style="font-size: 1rem;">  

  △葉雄貞強(qiáng)調(diào)工作時(shí)要用發(fā)自內(nèi)心的微笑與熱情服務(wù)客戶

  “網(wǎng)絡(luò)上流傳著海底撈各種神級(jí)服務(wù)的傳說,這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)套用到門店管理上也是同樣適用的?!比~雄貞提出,熱情與微笑是打動(dòng)新客戶的關(guān)鍵,要盡快去了解客戶,記住客戶的個(gè)性愛好,接觸時(shí)細(xì)心觀察客戶對(duì)茶品的要求和口感;而對(duì)于老客戶要做到明確客戶需求,細(xì)分客群,積極滿足客戶合理的需求。  

  △參加茶博會(huì)總是被“圍觀”的云根展位

  目前云根茶業(yè)有六大系列的產(chǎn)品,葉雄貞能在與客戶溝通時(shí)能迅速了解客戶基本資料,快速讓客戶了解云根公司企業(yè)文化跟品牌文化,并找出適合當(dāng)?shù)乜蛻艨诟械漠a(chǎn)品,推薦相應(yīng)適合客戶消費(fèi)需求的產(chǎn)品。開發(fā)維護(hù)客戶的小技巧你學(xué)到了嗎?

  對(duì)于門店來說,葉雄貞覺得一定要做好售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

  1售前服務(wù)。包括店面衛(wèi)生,茶具擺放,產(chǎn)品的熟悉程度等要求是服務(wù)好客戶的前提。

  2售中服務(wù)。保持熱情的態(tài)度,學(xué)會(huì)察言觀色了解客戶需求,注意產(chǎn)品的介紹,客戶猶豫不決時(shí)提出購(gòu)買建議,快速反應(yīng)疑異處理等。

  3售后服務(wù)?;卦L,記錄客戶偏好,及時(shí)通知活動(dòng),節(jié)日問候及告知福利等。

  03

  創(chuàng)造服務(wù)場(chǎng)景,提供有形增值服務(wù)

  茶企門店通過提供增值服務(wù)來拉近與顧客的距離,但其實(shí)許多增值服務(wù)都需要特定的場(chǎng)景去觸發(fā)。那么在茶企日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,該如何去觸發(fā)呢?  

  “門店可通過一些具體的活動(dòng)來吸引新老顧客進(jìn)店,維持門店的熱度,也能為提供服務(wù)制造了場(chǎng)景。”葉雄貞在直播里為大家支招,“例如我們會(huì)邀請(qǐng)顧客到店參加審評(píng)會(huì),營(yíng)造大家一起品茶論茶的氛圍,創(chuàng)造服務(wù)場(chǎng)景;也會(huì)定期組織茶學(xué)游,邀請(qǐng)我們的茶友、經(jīng)銷商等到云根的茶園走一走,感受優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境,從源頭認(rèn)識(shí)云根好茶。我們通過這些有形、具體的服務(wù)福利,簡(jiǎn)單快速地增強(qiáng)服務(wù)的存在感,讓顧客真切直接地感受到我們服務(wù)的用心?!?span style="font-size: 1rem;">  

  據(jù)了解,云根茶業(yè)除了經(jīng)常組織活動(dòng),也積極地“走出去”,走進(jìn)一些高校學(xué)堂、企業(yè)進(jìn)行關(guān)于茶文化、茶知識(shí)科普等交流,創(chuàng)造出許多服務(wù)場(chǎng)景。  

  來源: 說茶ShowCha